Forleden skulle jeg analysere nogle sider på kk.dk (Københavns Kommunes hjemmeside).

• Hvor mange besøg havde siderne?
• Hvad blev der klikket på?
• Hvordan fandt brugerne siderne?
• Var der sæsonudsving?

Jeg elsker at nørde ned i statistikken og se, hvor den bringer mig hen. Jeg elsker også at gå ’bagom’ tallene.

På en af siderne blev der linket til et ansøgningsskema, der skulle udfyldes digitalt. Jeg kiggede på, om der blev klikket på linket til skemaet. Og det blev der.

Men det var også interessant, at næsten ligeså mange brugere valgte at sende en mail, som at klikke på ansøgningsskemaet. Hvorfor gjorde de det? funderede jeg. Fordi de ikke kunne finde ud af at udfylde ansøgningsskemaet? Fordi der var noget, de stadig ikke fik svar på gennem siden?

Min nysgerrighed resulterede i to spørgsmål, der kan bringe mere viden om brugernes adfærd:

• Hvad skriver folk, når de vælger at sende en mail fra netop denne side? Det giver en indikation på, hvad brugerne mangler eller ikke forstår.
• Hvor mange digitale ansøgninger modtager afdelingen? Det giver en indikation på, om brugerne formår at fuldende flowet.

Det viste sig, at der var to step i ansøgningen. Efter at have udfyldt ansøgningsskemaet, skal man nemlig indhente oplysninger fra Udbetaling Danmark. Oplysningerne fra Udbetaling Danmark ligger til grund for, om ansøgningen bliver godkendt. Men step to blev ofte ikke gennemført, fordi det var svært at opdage dette step. Altså blev det et afslag på ansøgningen.

Analysen startede med at handle om kk.dk men endte et andet sted

Fagfolkene og jeg havde oprindeligt et møde om statistikken for nogle få sider. Statistikken og den gode snak bragte os væk fra siderne og henimod processen for en ansøgning.

Min pointe er

Brugerrejsen rækker langt ud over teksten på kk.dk. Og vi må ikke efterlade brugerne på perronen, før brugerrejsen er helt slut.

-> Har du lyst til at dele interessante erfaringer om brugerrejsen?

#brugerrejse #kommunikation #website #webudvikling #strategi

Se indlæg på LinkedIn