Ofte er problemet ikke, at informationen ikke findes. Men at der findes SÅ meget information, at brugerne ikke kan finde frem til det relevante.
Faktisk er det så grelt, at 80% af brugerne KUN har brug for 20% af informationerne. Af statistikken ses hovedparten af en hjemmesides sider som den ”lange hale”, der kun har meget få årlige besøg.
Eksempel
Vi har tidligere haft 147 sider om parkeringsforhold i Københavns Kommune. Mange brugere kontaktede os på telefon, fordi de savnede informationer. Selv om brugerne havde prøvet først på hjemmesiden, og selv om informationerne fandtes på de 147 sider, fandt brugerne alligevel ikke det, de søgte.
Vi gik systematisk til værks i reduceringen af siderne, og nu er der omkring 10 sider tilbage, som er oprettet i tæt samarbejde med det team, der tager telefoner. De 10 sider er nemmere at opdatere end de 147, og brugerne bliver meget bedre hjulpet af dem, fordi vi har taget hensyn til det, brugerne efterspørger.
Resultat: Færre ringer ind, fordi de nu kan betjene sig selv via hjemmesiden.
De sidste 20% af brugerne (som skulle bruge information på side 53, 122 eller 145) får vi tid til at betjene på telefonen, når vi får de 80% til at betjene sig selv på hjemmesiden.
Del indlægget
Ofte er problemet ikke, at informationen ikke findes. Men at der findes SÅ meget information, at brugerne ikke kan finde frem til det relevante.
Faktisk er det så grelt, at 80% af brugerne KUN har brug for 20% af informationerne. Af statistikken ses hovedparten af en hjemmesides sider som den ”lange hale”, der kun har meget få årlige besøg.
Eksempel
Vi har tidligere haft 147 sider om parkeringsforhold i Københavns Kommune. Mange brugere kontaktede os på telefon, fordi de savnede informationer. Selv om brugerne havde prøvet først på hjemmesiden, og selv om informationerne fandtes på de 147 sider, fandt brugerne alligevel ikke det, de søgte.
Vi gik systematisk til værks i reduceringen af siderne, og nu er der omkring 10 sider tilbage, som er oprettet i tæt samarbejde med det team, der tager telefoner. De 10 sider er nemmere at opdatere end de 147, og brugerne bliver meget bedre hjulpet af dem, fordi vi har taget hensyn til det, brugerne efterspørger.
Resultat: Færre ringer ind, fordi de nu kan betjene sig selv via hjemmesiden.
De sidste 20% af brugerne (som skulle bruge information på side 53, 122 eller 145) får vi tid til at betjene på telefonen, når vi får de 80% til at betjene sig selv på hjemmesiden.
