Hvorfor skal et brev tjekkes grundigt igennem, inden det sendes ud til en borger, når det der står på webben ikke tjekkes så grundigt? På hjemmesiden kan informationerne ses af alle i hele verden 24 timer i døgnet.

Et slag på tasken er, at 80% af kommunens henvendelser kan klares over hjemmesiden. I Københavns Kommune er der rigtig mange, der fx klager over en parkeringsbøde eller skal fortælle kommunen, at affaldet ikke er hentet.

Rigtig mange af disse personer er selvhjulpne og vil gerne opsøge informationerne selv. De er motiverede for at forsøge at løse problemet over hjemmesiden, fx efter arbejdstid, når børnene er puttede.

1)   Den mest motiverede gruppe kommer til at bruge dyrere kanaler

Hvis vi ikke bruger den mest synlige kanal til at understøtte de selvhjulpne, vil de benytte andre – betydelig dyrere kanaler – såsom telefon, mail eller ved at møde op personligt i kundeservice.

Disse personer både kan og vil betjene sig selv. Det er klart det billigste at skabe et godt hjemmesideunivers til dem.

2)   Informationerne bliver ikke opdaterede

Uden fokus på hjemmesiden risikerer vi, at vi ikke opdaterer informationerne, vi ikke tjekker og ændrer links, og vi ikke overvejer, om teksterne kan forstås af andre. Hjemmesiden lever sit eget liv, uden kvalitetssikring.

3)   Tilfældig knopskydning bliver til støj for de mange

Hjemmesiden bør være en motorvej for de 80% af brugerne, der let kan hjælpe sig selv til at løse et problem. Men det kræver, at vi arbejder systematisk med viden om brugerne. Og med inddragelse af brugerne. Hver gang vi ikke arbejder systematisk, bliver informationerne støj for en stor gruppe.

Det værste er

… eet eneste dårligt besøg på en hjemmeside gør, at du mister troen på hjemmesiden.