At der er lavet en selvbetjeningsløsning, betyder ikke automatisk, at den rent faktisk bliver brugt.

Der er 3 årsager, som let kan spænde ben for det:

 

Årsag nr. 1)

Hvis andre kontaktmuligheder er nemmere at finde end selvbetjeningsløsningen, kan der være en tendens til, at brugerne benytter disse.

Eksempel: Vi skulle teste en selvbetjeningsløsning for parkering og stillede brugerne den opgave at klage over en parkeringsbøde.

Jeg husker tydeligt den unge testperson, som med det samme søgte efter en mailadresse på kommunens hjemmeside, sendte en mail hvor han klagede over parkeringsbøden og derefter lænede sig tilfreds tilbage.

Han havde løst opgaven.

At han skulle have fundet selvbetjeningsløsningen og klaget gennem den, var han (selvfølgelig) ikke klar over.

 

Årsag nr. 2)

Selvbetjeningsløsningen skal være ultra nem at finde, når brugeren skal have løst sit problem.

Derfor skal selvbetjeningsløsningen søgemaskineoptimeres, og I skal nedtone kontaktsider, hvor der KUN står mail eller telefonnummer. Ved kontaktinformationer kan I highlighte link til selvbetjeningsløsningen, fx Her kan du klage over din p-bøde og Søg beboerlicens her.

 

Årsag nr. 3)

Personalet, der sidder klar ved telefoner, sender mails og i det hele taget betjener brugerne skal også vide, at der er en selvbetjeningsløsning, de skal henvise til.

 

Det kræver altså både brug af SEO, en handlingsorienteret tekst, og at personalet hele vejen rundt i organisationen er informeret om, at man fra organisationens side har valgt en strategi for, at selvbetjeningsløsningen skal være den primære kanal for brugernes henvendelser.